Tout conflit ou litige peut être transformé en une opportunité de mieux se comprendre et intensifier les liens et la confiance mutuelle.
Ce n'est un secret pour personne que les conflits font partie de la vie au quotidien, que ce soit dans les relations personnelles ou professionnelles.
Lorsque nous passons autant de temps avec les mêmes personnes chaque jour, les conflits sont inévitables. Mais, en tant que dirigeant, vous consacrez probablement plus de temps à des questions relatives à la productivité et au respect des délais qu'à la résolution des conflits.
Quand il y a des conflits et que des personnalités s'affrontent, vous pouvez être tenté de chercher ce que vous pensez être une solution rapide : trouver les personnes « à problème » et les séparer du reste du groupe.
Malgré vos meilleures intentions, rechercher une personne à problème, étiqueter ou ostraciser n'est pas une réponse constructive. Étiqueter un membre de votre équipe comme « toxique », comme « problème », ou comme « abruti », etc., ne fait que perpétuer le problème.
S'il n'est pas géré correctement, le conflit a tendance à aliéner les membres de l’équipe, à nuire à la créativité et à la productivité.
Il existe un moyen plus efficace de rassembler votre équipe et de la mener au succès.
Bien sûr, malgré tous vos efforts pour garder l’équipe intacte, vous pouvez vous rendre compte qu’un collaborateur en particulier ne convient pas à votre culture. C’est alors peut-être le bon moment de vous en séparer. Ce n’est heureusement pas le cas le plus fréquent, mais ça peut arriver.
Pour les membres de l'équipe pour lesquels le sujet n’est pas de vous en séparer, mais qui étiquettent de manière inutile et dommageable leurs collègues, lisez la suite pour obtenir des pistes vous permettant de renverser la vapeur et de créer un environnement plus harmonieux.
Que votre équipe connaisse ou non des conflits en ce moment, le moment est venu de la réunir et de définir les règles de base pour instaurer une culture de résolution saine des conflits, au présent et pour le futur.
La définition dans businessdictionary.com, bien qu’en anglais, me parait simple et pertinente : « les conflits sont des frictions ou des oppositions résultant de différences ou d'incompatibilités réelles ou perçues ». Remarquez le mot « perçues ».
En tant que coach, nous savons que la perception que l’on a de la réalité EST notre réalité. Si la perception que votre équipe a d'une personne ou d'une situation est négative, ses perspectives seront négatives et sa capacité à trouver une solution ensemble sera moindre.
La vérité est que le conflit découle de conflits de valeurs personnelles - les gens ont le sentiment que ce qui est le plus important pour eux a été déshonoré.
Éduquez votre équipe sur ces points (un accompagnement préalable du dirigeant sur la façon de comprendre et de manier les valeurs de vie est hautement recommandable pour optimiser la démarche), puis aidez-les à changer leur point de vue en faisant cet exercice de consolidation d'équipe.
Demandez à chaque personne impliquée de partager son point de vue sur la situation.
Demandez-leur ensuite de faire un zoom arrière et de décrire ce que pourrait être l’avis de l’autre personne.
Cet exercice les aidera à sortir d'eux-mêmes et à faire preuve d'empathie pour l'autre.
Lorsque tout le monde a eu l’opportunité de partager, encouragez votre équipe à reconnaître et à valider les opinions des autres et à ne pas considérer comme une attaque personnelle si des divergences persistent entre les opinions des uns et des autres.
En cas de conflit, les membres de votre équipe peuvent se sentir fragilisés sur leur place et leur valeur dans l'organisation.
Vous êtes leur roc et ils vont vous chercher pour les ramener à la stabilité et à la cohésion.
Rappelez-leur qu'ils sont tous une partie importante de votre organisation et assurez-vous que tout le monde sait que chaque personne apporte quelque chose d'unique et de précieux à l’ensemble.
Faites-leur savoir que vous appréciez leur travail, puis offrez-leur la possibilité d'exprimer leurs préoccupations directement avec vous. Demandez-leur de le faire de manière professionnelle et productive.
Demandez ensuite à chaque personne impliquée dans le conflit de prendre quelques minutes pour réfléchir au respect et à l’estime que vous avez pour elle, à l'intérioriser, puis à se considérer l’une l’autre avec le même respect et la même estime.
À moins que votre organisation n'embauche que les mauvaises personnes, chaque membre de votre équipe a quelque chose qui les unis : un attrait commun pour la mission et les valeurs de votre entreprise (encore faut-il que votre entreprise ait défini ses valeurs. Là aussi, un accompagnement en coaching des dirigeant peut s’avérer nécessaire pour un résultat réellement efficace).
Parfois, lorsque les esprits s'échauffent, que les egos sont blessés et que l’émotion prend le dessus, une diversion loin de la tension est nécessaire.
Montrez-leur comment tirer le meilleur parti des conflits en transformant la situation de désaccord en une session de remue-méninges où chaque membre est invité à donner son avis sur les solutions de nature à résoudre le problème.
Demandez à votre équipe de se poser des questions comme : « Sur quoi pouvez-vous vous mettre d'accord dans cette situation ? » ou « Qu'est-ce qui est utile pour poursuivre cette discussion ? » ou « Qu'est-ce que vous espérez en retirer ? ».
Poser ce type de questions rappellera aux uns et aux autres qu'ils sont dans le même bateau et les encouragera à rester unis, à se concentrer sur la progression pour parvenir à l’objectif fixé.
En abordant les conflits de cette manière, tout conflit ou tout différend peut être transformé en une opportunité pour les membres de l'équipe de mieux se comprendre et d’intensifier les liens qui les unissent. C’est un investissement de temps que vous ne regretterez pas.