La marque d'un grand patron : responsabilisation de ses collaborateurs

Philippe | 6 novembre 2017 | 2 commentaires
Temps de lecture : 4 minutes

« Responsabilisation » est l'un de ces mots à la mode qui a presque perdu son sens du fait d’années d'utilisation sans discernement. C'est pourtant une stratégie de management valable.

Jetons un regard nouveau sur ce vieux concept éprouvé et voyons comment vous pouvez faire de cette année celle où vous utiliserez la responsabilisation pour créer une équipe performante

 

Au cœur de la responsabilisation se trouve votre volonté de faire confiance à vos collaborateurs pour prendre les bonnes décisions, sans avoir à vous courir après pour en obtenir la permission. Une définition plus sophistiquée pourrait être la suivante : « partager les degrés de pouvoir avec des collaborateurs de niveau inférieur pour mieux servir le client. » (Knicki et Kreitner, 2008)

Vous cherchez des exemples ? Le premier qui me vient est Amazon.

Ce type d’entreprise est axé sur l'innovation, surtout en ce qui a trait à l'excellence du service client. En adoptant une vision plus large, la responsabilisation peut améliorer les performances commerciales dans tous les domaines d'activité d'une entreprise, depuis la vente et le développement de nouveaux produits, jusqu'à la réponse au téléphone ou à l’entretien des locaux.

Voici trois choses que vous pouvez faire immédiatement pour renforcer votre équipe.

  • Tenez-les informés
  • Valorisez les erreurs
  • Mettez-les en responsabilité

 

1. Tenez-les informés.

Certains gestionnaires croient que le pouvoir réside dans le contrôle de l'information. C’est faux. Un grand patron a suffisamment confiance en lui pour faire savoir aux autres ce qui se passe à tous les niveaux de l'entreprise.

Le partage d'informations avec vos collaborateurs renforce leur confiance. Cela leur permet de savoir que vous les estimez importants. Cela leur donne l'information dont ils ont besoin pour prendre leurs propres décisions efficacement dans les situations d’urgence. Ne limitez pas votre partage aux mises à jour sur les opérations en cours. Tenez-les au courant des plans à long terme de l'entreprise, de sa vision, de ses buts et de ses objectifs

Montrez-leur en quoi ils s'inscrivent dans le plan global. Avoir une vision d'ensemble leur donne la confiance nécessaire pour prendre des risques et prendre des décisions qui satisferont clients et Direction.

 

Que faire maintenant :

Organisez une réunion cette semaine pour définir les objectifs à long terme de votre entreprise et de votre équipe. Faites un « remue-méninges » afin que chaque personne puisse poser des actions pour faire avancer les projets.

 

 

2. Valorisez les erreurs.

Lorsque vous autorisez vos collaborateurs à prendre des décisions, des erreurs risquent de se produire. Vous devez créer un environnement où les gens ont le droit de faire des erreurs et d’apprendre de celles-ci, plutôt qu'être punis.

Réprimander un employé qui a essayé quelque chose de nouveau qui n'a pas fonctionné étouffera l'innovation et freinera toute autre personne qui pourrait prendre un risque similaire.

Au lieu de cela, valorisez ceux qui tentent leur chance avec une nouvelle idée. Même s'ils n'ont pas connu le succès lors de leur premier essai, ils ont probablement appris de précieuses leçons qui seront bénéfiques pour eux-mêmes et pour l'entreprise.

 

Que faire maintenant :

La prochaine fois que quelqu'un commet une erreur, rassemblez l'équipe. Ne dissimulez pas. Reconnaissez la réalité de ce qui est arrivé. Injectez éventuellement un peu d'humour, si cela est approprié, et ensuite, faites une liste de ce que vous avez appris qui puisse être appliqué aux projets actuels et futurs.

 

 

3. Mettez-les en responsabilité.

Lorsque vous pratiquez régulièrement les deux premières idées, vous créez un environnement dans lequel vous pouvez commencer à transférer de la responsabilité aux membres de votre équipe.

Décomposez un processus, étape par étape, pour mettre en place cette nouvelle philosophie et partagez-le avec vos collaborateurs. Pour que cela se passe correctement, les membres de votre équipe auront besoin de beaucoup d'encadrement et de motivation positive. Il faut de la pratique pour leur permettre de passer d’une dépendance de vous à une démarche où ils prennent leurs propres décisions et en assument la responsabilité des résultats.

 

Que faire maintenant :

Choisissez une initiative ou un projet à court terme et écrivez un processus pour en transférer la responsabilité à tout ou partie de votre équipe. Soyez disponible mais restez à distance. Mettez en place un calendrier pour des contrôles réguliers et des rapports d'étape.

 

 

Un environnement qui responsabilise les employés augmentera la satisfaction des clients, c'est presque garanti. Un avantage supplémentaire se trouvera dans le fait qu'il améliorera également le moral, la performance et la productivité des collaborateurs.

C'est peut-être une entreprise risquée de votre point de vue, en tant que manager. Mais si vous donnez à vos collaborateurs la liberté de réussir et d'échouer, ils vous surprendront par leurs résultats.

2 commentaires on “La marque d'un grand patron : responsabilisation de ses collaborateurs”

  1. Oui Cette démarche est très intéressante Merci de ces éclaircissements précieux.
    Question :Comment obtenir un retour des collaborateurs sur leurs démarches : succès ou erreurs sans les vexer par des questions qu'ils n'apprécient pas forcément.

    1. S'ils n’apprécient pas votre demande de retour, c’est vraisemblablement qu’ils se sentent atteints soit dans leur liberté, soit dans leur estime de soi, soit encore dans leur responsabilité (ou les trois à la fois…).

      Première étape : ayez un démarche d’apprentissage vis-à-vis de ce collaborateur. Ne concluez pas d’emblée que vous savez ce qu’il avait dans la tête quand il a fait ce sur quoi vous voulez un retour. Posez-lui des questions sur son action, non pas en mode contrôle, mais en mode apprentissage, du genre : « s’il te plait, explique-moi quelle a été ta démarche dans cette action ».

      Deuxième étape : écoutez sa réponse. Non pas comme une obligation de communication, mais en étant dans une vraie écoute qui vous permettra de recueillir des informations pour l’étape suivante.

      Troisième étape : accusez réception des informations fournies et validez la démarche du collaborateur (même en cas d’erreur). Faites un court résumé des informations que vous venez de recevoir et validez la démarche à l’appui de ces informations.

      Si c’est une démarche par rapport à un succès, remerciez simplement le collaborateur pour son action et félicitez-le. Il se sentira valorisé et n’aura pas de réticence à revenir vers vous la prochaine fois pour vous faire des retours sur ses actions. Ne vous sentez pas obligé d’ajouter des remarques pour lui dire comment il aurait pu faire encore mieux de façon à ce qu’il comprenne bien que certes, il a bien fait, mais vous auriez fait encore mieux et c’est normal puisque vous êtes son supérieur hiérarchique. Il n’en apprendra rien et sentira que vous le limitez.

      Si c’est une démarche par rapport à une erreur, après le résumé que vous aurez fait, exprimez votre compréhension de son action avec une phrase comme : « je comprends ton raisonnement qui est tout à fait cohérent par rapport aux éléments que tu me donnes ; peut-être aurait-il fallu prendre également en compte d’autres éléments comme… ». A ce point, passez en mode enseignement et non en mode jugement. Expliquez sans condamner. Le collaborateur comprendra son erreur, ne se sentira pas heurté personnellement car vous aurez placé la communication primaire sur un mode technique et non humain.

      Votre communication secondaire (le mode d’expression de votre communication primaire) ayant respecté son intégrité personnelle, sauf exception, votre collaborateur sera tout à fait enclin à accepter vos remarques, surtout si vous pensez, à la fin, à le remercier pour tout ce qu’il fait correctement d’habitude.

      Pour une personne normale, effectuer un retour sur une action n’est que très rarement un problème si elle sait avoir, en face d’elle, une personne bienveillante et constructive.

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