Personne ne peut totalement éviter les conflits et s’il le pouvait, ce ne serait pas nécessairement une bonne chose.

La résolution de conflit, non seulement est destinée à résoudre les problèmes, mais elle augmente aussi le potentiel des personnes.

Le conflit se nourrit de la diversité des points de vue. Sans lui, il n’y aurait donc aucune raison, pour nous, de repenser les choses, d’évaluer nos propres opinions et nos façons de faire.

Cela ressemble un peu au concept de frottement, en physique. Le frottement peut causer l’usure des pièces et il faut de l’énergie physique pour surmonter un frottement mécanique. Mais sans ce phénomène de frottement, nous ne pourrions pas utiliser une gomme pour effacer, nous ne pourrions pas escalader les montagnes et les pneus de nos voitures n’adhèreraient pas à la route pour nous amener là où nous devons aller.

La résolution de conflits est l’une des compétences les plus importantes en leadership, dans la mesure où elle permet de résoudre les problèmes avant que des frottements sains ne deviennent dommageables. Elle est un outil pour amener les gens à de nouvelles façons de penser et à résoudre les problèmes spontanément. C’est une compétence qui nécessite une formation et de la pratique pour la plupart des personnes.

Savoir quand et comment résoudre un conflit

Le dirigeant intelligent peut voir quand deux parties sont capables de résoudre d’elles-mêmes un conflit et quand une intervention est nécessaire. Il peut également discerner quand la résolution de conflit peut être opérée par une simple conversation ou quand un processus de résolution de conflit formel doit être initié.

Les compétences en résolution de conflits sont précieuses dans de nombreux postes, notamment ceux impliquant des contacts avec les clients et de supervision d’équipes. Savoir quand et comment intervenir en la matière est une compétence que tout dirigeant devrait apprendre.

Les compétences les plus importantes pour la résolution de conflits
Le conflit nait toujours d’une non concordance entre les parties prenantes d’un conflit d’au moins l’un des trois éléments suivants :

. l’intention de l’une ou l’autre des parties prenantes au conflit : objectif éventuel de nuire intentionnellement à l’autre, ou refus conscient de prendre en compte le point de vue adverse,

. la conscience ou le partage de la connaissance ; en d’autres termes la réciprocité de l’information : je suis en conflit car j’ignore un certain nombre d’informations qui, si j’en avais connaissance, seraient de nature à modifier mon point de vue et mon attitude,

. l’action posée par l’une ou l’autre des personnes en conflit : je n’ai l’intention de nuire à personne ; je sais pourtant qu’en posant mon action je vais générer un conflit et pourquoi, mais mon action étant la moins dommageable possible dans des circonstances données, je décide de la poser quand même.

 

Pouvoir identifier la provenance réelle du conflit est un impératif pour le résoudre efficacement, car à chaque nature de conflit correspond un type de comportement à adopter, une nature de réponse à apporter.

 

Plusieurs compétences clés sont de rigueur pour la résolution de conflits :

. La communication : parce que certains conflits sont une simple question de mauvaise communication, et tout conflit tire profit d’une communication honnête sur la nature du problème et sur ce qui n’est que pollution périphérique.

. L’intelligence émotionnelle : parce que le conflit est souvent une situation de forte émotion et de faible confiance, et l’intelligence émotionnelle peut faire la part des choses pour aider à résoudre ce problème.

. L’empathie : être capable de voir le conflit du point de vue de l’autre pour éviter de se laisser déborder par des idées préconçues

. La créativité pratique : la capacité à créer des solutions viables, en discutant, en faisant un brainstorming, en convenant d’une solution et en la mettant en œuvre

. La mise en perspective : connaître l’importance du conflit dans l’ordre général des choses, sans la minimiser ni l’exagérer.

 

Si l’une de ces compétences fait défaut, la résolution des conflits en souffrira.

Les éléments de fond pour la prévention et la gestion des conflits

Vous ne pouvez pas faire disparaître un conflit en l’ignorant.

Tout dirigeant doit s’investir pour ne pas ignorer les conflits. C’est bien de penser qu’un conflit va disparaître si on l’ignore, mais nous savons tous que cela ne se produit pas. Personne n’aime vraiment la confrontation et tout le monde veut un lieu de travail harmonieux, mais ignorer les tensions ne produira pas, comme par magie, un environnement paisible.

Savoir quand entrer dans un conflit nécessite de la sagesse et du bon sens. Le bon dirigeant doit savoir sentir, dans une pièce, quand il faut soit laisser les choses se calmer avant de régler le conflit, soit intervenir immédiatement. C’est une compétence qui nécessite des connaissances, de la formation et de la pratique.

Enfin, l’un des moyens les plus efficaces à long terme de la gestion des conflits consiste à donner aux personnes les moyens de réaliser leur potentiel, quel que soit leur rôle. C’est rarement le chef qui résout directement un conflit. Il est préférable que les personnes en conflit apprennent qu’elles ont un rôle à jouer et être disposées à faire leur part du travail pour résoudre le problème.

 

Comment le coaching en leadership peut aider

Le coaching en leadership est un processus d’engagement avec les dirigeants pour les aider à prendre conscience de leurs forces et de leurs faiblesses, puis à élaborer un plan d’action permettant de renforcer les premières tout en s’attaquant aux secondes.

La résolution des conflits n’est pas quelque chose qui vient naturellement à la plupart des gens, et même s’ils connaissent les étapes à suivre, ils peuvent ignorer quand et comment les mettre en place.
Le coach est là pour faciliter la chose et permettre au dirigeant d’être immédiatement opérationnel en la matière.

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